商家引入会话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长处理查询、制度解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可负责完成检索资料，人工继续处